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    甘肃11选五任五推荐: 青岛市消保委发布2018年十大消费维权案例

    2019-03-15 23:45:15 信网

    信网3月14日讯 3.15国际消费者权益日又将来临,今天,青岛市消保委发布了2018年十大消费维权案例。网罗了2018年青岛市在培训、健身、旅游、食品、汽车等消费领域的典型案例。提醒消费者提高警惕,谨防消费陷阱。

    案例一:高额预收培训费 助力维权退全款

    2018年4月初,蔡女士收到一封来自青岛某梦想文化传播有限公司的邮件,得知该公司将于4月22-25日在深圳举办演讲培训班,邮件中宣传该公司可以在主持、会晤、策划、创业等方面对学员进行全方位培训,蔡女士便前往深圳,在该公司员工的热情推销下,交了29800元参加培训。培训结束后,该公司称将继续开办弟子班,预交98000元后,便可终身免费参加公司在全国各地的所有培训,而且可以免费带团3人一起参加培训。蔡女士认为比较划算,便又通过微信、支付宝、银行转账等方式交费98000元,打算参加该公司“五一”期间在青岛举办的弟子班?;丶液?,蔡女士高额报名培训的鲁莽行为遭到家人的一致反对,蔡女士也认识到自己的年龄、职业不适合该类培训,后悔盲目听信推销宣传,强烈要求给予退款,但是遭到该公司的敷衍和拒绝。

    青岛市消费者权益?;の被峤拥讲膛康耐端吆?,立即展开了调查。经查,该公司注册地址在市南区某写字楼,但是工作人员到现场后却发现早已人去楼空,不知去向。经多次联系负责人,得知其地址早已经搬迁至市北区某写字楼,多方查找核实后,终于在某写字楼见到了该公司负责人。该公司负责人最初采取躲避和敷衍的态度,声称消费者违约不予退款,经工作人员耐心细致地沟通说服,终于同意退款,但是却提出应当由消费者承担一部分违约责任,退费期限也应当按照报名须知的规定,在一年内分期进行。因双方并未签订书面培训协议,调解的依据便是蔡女士的报名单据和报名须知,经工作人员多次上门协调和指导,告知其报名须知中存在侵害消费者权益的条款,该公司最终同意一次性给予全部退款。消费者表示非常满意。

    《消费者权益?;しā返谑豕娑ǎ骸熬呦蛳颜咛峁┥唐坊蛘叻?,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易?!钡诙豕娑ǎ骸熬卟坏靡愿袷教蹩?、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易?!?/p>

    本案中,双方的调解依据是蔡女士的报名单据和报名须知,报名须知中对定金和退款做了约定,消费者交全款后一周内可以选择退款,退款期之后不得以任何理由要求退款,同时约定退款金额超过1万元的,可在一年内分期返还。蔡女士的退款要求是在一周内提出的,因此,该公司应当履行约定义务,按照承诺给予全部退款。同时,该公司单方面约定,退款期后不得以任何理由要求退款以及把退款期限设定为1年,该条款对于消费者显然不公平、不合理,排除和限制了消费者的权利,消费者有权利要求该公司在正常时间内给予退款。

    案例提供:青岛市消费者权益?;の被?/p>

    案例二:连环打折起争端 灵活调解息纠纷

    2018年10月31日,张女士来到青岛市消费者权益?;の被岱从?,其于10月初在市北区某国际家居商场看好一套家具,内有沙发、书柜等7件,感觉价格稍高便放弃,但是回家后就不停地接到商场销售人员的电话和短信推销,双方约定在原价75折的基础上再给予优惠38折,最终谈妥25000元的总价。10月20日,张女士和家人如约来到家居商场,现场又看好一套餐桌,在销售人员承诺一起给予优惠后,由于连环打折的计算方式太过麻烦,出于对商场销售人员的信任,张女士在销售人员帮助计算后共交38000元买了11件家具?;氐郊液?,张女士对于交费数额产生怀疑,怎么也算不出这是在原价75折的基础上再38折优惠的价格,商场比承诺的多收了几千元,张女士非常生气,认为商家欺骗了自己,于是要求家居商场退回多收的钱款。遭到拒绝后便投诉至市消保委。

    接到张女士的投诉后,市消保委工作人员立即展开调查处理。经查,消费者张女士反映的情况基本属实。在调解过程中,该商场负责人非常不配合,双方多次发生吵闹,为防止矛盾激化,消保委工作人员采取“背对背”的调解方式,重点对商场负责人进行了循循善诱的引导和说服工作,并采取换位思考的方式,让商场负责人心悦诚服,主动承认错误,承担责任。商场提出可以赠送消费者高档空气净化器和衣架,并可以将空气净化器折成现金,被消费者拒绝后,最终同意了消费者提出的保留原来的7件家具,退款9000元的方案。至此,令人眼花缭乱的连环打折加赠送的促销纠纷得以平息,消费者表示非常满意。

    这是一起典型的经营者违反诚实信用原则、侵害消费者公平交易权的案例。本案中,消费者在购买家具之前已经与商场达成口头约定,即在原价75折的基础上再给予38折优惠。但是因优惠打折的计算繁琐,再加上消费者又增加了一套餐桌,导致后面出现了交费与实际承诺并不完全相符的局面?!断颜呷ㄒ姹;しā返谑豕娑ǎ骸熬呦蛳颜咛峁┥唐坊蛘叻?,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易?!币虼?,在交易过程中,经营者除了要履行法定义务外,还应当履行约定义务。尽管消费者与商场之间达成的是口头协议,但是消费者提供了当时与商场促销人员的短信记录作为凭证,商场理应诚信经营,积极履行承诺,或者妥善为消费者退回多收的货款,或者及时按照消费者的要求予以退货。经营者只有树立把消费者利益放在首位的理念,诚实守信,发生纠纷时妥善处理,积极解决,才能赢得消费者的信赖。

    案例提供:青岛市消费者权益?;の被?/p>

    案例三:健身消防不达标 消费买单不合理

    2017年9月27日,某公司以其市北分公司名义在市北区昌邑路开办了健身俱乐部,先后与150余名消费者签订了《健身俱乐部会籍合约》。2018年8月份,该公司市北分公司对外发布了“健身俱乐部因消防问题无法经营,暂停营业”的公告,但既不返还会员合同费用,也不同意会员到公司其他地域的健身场所消费。消费者闻讯集体向市北区消费者权益?;の被峤星笾?,要求被投诉方按照合同约定合理赔偿损失。

    市北区消保委接到群体投诉后,迅速启动了人民调解委员会调解机制,约谈该公司负责人,严厉指出公司合同违约行为严重侵害了消费者的合法权益,公司应当按照合同要求赔偿俱乐部会员。在调解过程中,该公司负责人当众向会员代表承诺,将于2018年8月15日前就退费问题出具书面说明,但到期后却一再拖延,拒不提出解决办法。最后,根据部分消费者提出通过诉讼方式主张权利的要求,市北区消保委启动了巡回法庭,市北区人民法院于2018年9月7日立案,适用简单程序公开开庭审理,最终判决解除公司与消费者签订的《健身俱乐部会籍合约》,判决公司在十日内退还消费者入会费用及利息,案件受理费用由公司承担。

    本案中,该公司违约在先,不但不及时按照合同要求对会员进行相应的退费,而且还在人民调解委员会进行调解、作出保证承诺后拒不履行承诺,导致会员群体诉讼,最终不得不承担相应的法律责任。根据《消费者权益?;しā返谌碌谑?“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”;《合同法》第八条:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律?;??!贝痈迷じ犊ㄏ寻缚梢钥闯?,合同签订非常重要,消费者要明确合同条款,保障自己的合法利益不受侵害;商家也要正视侵权行为,妥善处理,不要妄想逃避责任。

    案例提供:市北区消费者权益?;の被?/p>

    案例四:手机故障显然见 虽未检测仍需换

    纪女士于2018年10月4日在即墨区某家电商场购买了价值3300元的手机一部,用后几天发现,手机电量充满后,只待机半天便耗尽了,遂于10月10日根据商家的建议,到手机售后服务中心去检测,被告知手机没有质量问题,商家以此为由不予处理;10月15日,手机又出现指纹识别不能正常使用、电话听筒音效差等问题,经售后检测,仍被告知没有质量问题,商家据此依然不予处理。无奈之下,纪女士投诉到即墨区消费者权益?;の被岢焙7只嵋缶】煨魍丝?。

    接到投诉后,工作人员第一时间联系纪女士和商家进行现场调解。商家表示,遇到消费者投诉手机有质量问题时,通常都会要求先到品牌商的售后服务中心检测,如果检测确认是质量问题,则会按照相关三包规定办理退换货,而纪女士先后两次送检,结论均非质量问题,所以无法为其办理退换货服务。消保委工作人员现场对消费者的手机进行了试用,发现手机指纹识别存在问题,非消费者的指纹也能够开机,而且电话听筒音效较差。工作人员指出,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录3:《移动电话机商品性能故障表》性能故障一栏,纪女士的手机故障属于主机存在“说明书所列功能失效”、“音量不正?!钡那樾?,商家应当为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。至于纪女士主张退款,因不符合退货的时间条件,所以不予支持。最终,经过耐心调解,商家为纪女士更换了同型号手机,纪女士非常满意。

    根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条:“自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机?!蹦壳?,不少商家在执行手机三包规定时,均要求消费者到品牌商的售后服务部进行检测,有检测报告方能办理退货换。提供不出检测报告的,往往以此为由不履行三包规定。在该起投诉中,消费者的手机故障可能是偶发情况,售后服务检测不到,但经过现场试用,确实存在质量问题,商家擅自设置承担三包责任的附加条件,没有法律依据,因此消保委不予支持,要求商家应严格履行三包义务,维护消费者的合法权益。

    案例提供:即墨区消费者权益?;の被岢焙7只?/p>

    案例五:亲子房界定不清 消费者权益为先

    2018年8月3日,西海岸新区的庄先生向西海岸新区消费者权益?;の被嵴偶衣シ只岱从常?2018年8月2日,其在网络平台订购了8月3日青岛某旅游度假区“温泉酒店”两间亲子房,后商家称孩子身高若超过1米2需要加收钱,庄先生对此不满,认为商家在网上宣传时并未提前告知单独加费事项,自己不应该补交此项费用,希望消保委尽快处理。

    收到投诉后,考虑到庄先生订购的酒店房间下午即将入住,为不耽误消费者正常入住,分会工作人员立即联系庄先生了解情况,同时前去温泉酒店核实情况。通过庄先生提供的网络平台订购页面截图及详情来看,确实未提到入住儿童身高超过1米2要加收费用。

    核实过程中,温泉酒店称庄先生的订单是青岛某旅游公司在网络平台销售的,而温泉酒店与旅游公司签订协议时明确约定了亲子间对身高超过1米2的儿童要加收费用,并出示了相关证据,但旅游公司在网络平台销售时并没注明此附加条件。因此,酒店认为自身既非网络平台上的直接销售单位,网络平台的销售页面也不是自己发布,而且酒店在客人入住前都现场告知了亲子房入住条件,因此自身不存在过错。

    工作人员了解到旅游公司位于青岛市市北区,而此时消费者已到达酒店,即将办理入住手续,此时再联系旅游公司调查处置会浪费时间,给消费者带来不便,且容易引起消费者不满。面对这种情况,工作人员积极联系该景区“消费维权站”负责人,经其协调,酒店愿以消费者权益为先,照常安排庄先生入住,亲子间产生的差额费用酒店将与旅游公司协调解决,不再向消费者额外收取。同时,温泉酒店会联系旅游公司修改房间销售页面,标明附加条件,防止再次引起消费者误解。工作人员将办理情况告知庄先生,庄先生与家人愉快地入住了酒店,其对酒店的处理方式和消保委的及时帮助非常满意。至此,投诉案件圆满调解成功。

    本案是一起因经营者未真实、全面提供产品信息而侵害消费者权益的案件?!断颜呷ㄒ姹;しā返诙趺魅饭娑ǎ骸熬呦蛳颜咛峁┯泄厣唐坊蛘叻竦闹柿?、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复?!?/p>

    《广告法》第八条规定:“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的,应当准确、清楚、明白?!北景钢?,该旅游公司未在网络平台销售页面真实、全面地标注亲子房入住条件,引起消费者的误解,损害了消费者的合法权益,应当承担赔偿责任。温泉酒店在消保委分会工作人员耐心细致地调解下,主动为消费者解决问题,这种做法值得肯定。当然,酒店可以根据与旅游公司的合同约定,向旅游公司追偿相关费用。

    案例提供:西海岸新区消费者权益?;の被嵴偶衣シ只?/p>

    案例六:摄影公司忽关闭 调解转店续消费

    2018年5月9日,李沧区消费者权益?;の被崧叫拥绞?、市政务热线办转办的群体投诉转办单,1400余名消费者反映位于李沧区某商场的儿童摄影公司突然关门停业,导致消费者无法正常消费,要求公司返还未领取的照片及底片,同时退还卡内余额。

    针对消费者反映的问题,消保委高度重视,立即采取了以下措施:一是及时联系该公司负责人,并对其进行了法律法规宣传和约谈,同时提出具体处理要求;二是组织该公司负责人、商场方和部分消费者代表,听取该负责人拟定的初步解决方案,经消费者代表同意,并将该方案转发至纠纷维权群征得大多数消费者同意后,由该公司落实该方案。

    方案中,公司同意在继续做好通知消费者取回照片、及时网传照片底片的同时,拟将要求继续拍摄照片的消费者,在征得消费者代表同意并经大部分消费者认可后,由该公司协调较近的摄影商家,承接拍摄服务,并与消费者确认订单信息、卡内余额等事项,再由该公司与承接商家签订书面合同后组织实施。对于不再继续拍摄照片并要求退还卡内余额的消费者,该公司会根据《公司法》的相关规定,依法向人民法院申请清算。商场方配合该公司做好消费者登记及剩余成品发放工作。经协调,大部分消费者已完成转店及取件事宜。

    本案涉及近两千名消费者,消保委处置纠纷时,与消费者一一见面存在较大难度,因此,消保委通过向消费者自发建立的微信维权群主动发布相关信息,使消费者及时了解工作动态,通过消费者维权群选出部分消费者代表与商家进行沟通,形成调解方案。调解过程中,消保委要求商场配合工作,商场客服中心对消费者信息进行登记,并解释工作进展。对于部分照片成品,由商场方帮助商家发放。

    消费者通过预付卡的形式预定该摄影公司的服务,应符合《山东省消费者权益?;ぬ趵返谌豕娑ǎ骸熬咭栽な湛罘绞教峁┥唐坊蛘叻?,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务,应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息,并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的,从其约定;无约定的,按照下列规定执行:(一)未消费的,应当全额退还预付款及其利息;(二)已消费的,应当退还剩余的预付款及其利息;经营者给予折扣、让利的,应当按比例折抵消费,并退还剩余的预付款及其利息。以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当在经营场所显著位置明示,并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者?!毕匀?,该公司在关店之前未通知消费者的行为,违反了该规定。

    另外,根据《消费者权益?;しā返谒氖豕娑ā跋颜咴谡瓜?、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿?!鄙坛》皆诜⑸饬奚唐掏蝗还氐甑那榭鱿?,按照相关规定,也应该承担相应的责任。

    案例提供:李沧区消费者权益?;の被?/p>

    案例七:服装标注不一致 欺诈行为三倍偿

    2018年1月22日,即墨区消费者权益?;の被嵬梅只峤拥绞忻窳跖客端叱疲?018年1月17日,个人花费1739元在即墨区某商场品牌专柜购买衣服,回家检查时,发现服装名牌与店铺品牌不一致,而且衣服吊牌上的成分与水洗标的成分不一致,认为是套牌销售,于是立即返回品牌专柜要求退货,但被店员拒绝。刘女士认为商家涉嫌欺诈,要求退费并给予赔偿,请相关部门协调解决。

    接到投诉后,即墨区消保委通济分会立即安排工作人员展开调查。为准确认定欺诈行为,快捷处理纠纷,分会联合市场监管所共同派员前往商场进行调查,要求商场出具该产品的合格证、检验报告及进货单。经查,该专柜销售的部分服装确实存在标牌与品牌店标不一致的情况,商家对此没有做出合理解释。工作人员据此认定该商场存在欺诈行为,根据《消费者权益?;しā返谖迨逄豕娑?,商场应为投诉人退一赔三。经与刘女士联系沟通,最终商场为其退货退款,并给予5000元的赔偿。同时,市场监管所对商场的欺诈行为另案查处。刘女士对处理结果非常满意。

    《消费者权益?;しā返诎颂豕娑ǎ骸跋颜呦碛兄て涔郝?、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况?!钡谖迨逄豕娑?,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元?!备菀陨瞎娑?,本案中,商家未告知消费者所购服装品牌与店铺门头品牌不一致,且衣服吊牌与水洗标所标注的成分也不一致,侵犯了消费者的知情权,存在故意隐瞒事实的欺诈行为,应当为消费者退一赔三。

    案例提供:即墨区消费者权益?;の被嵬梅只?/p>

    案例八:食品广告要真实 切莫涉及医疗效

    2018年3月13日,青岛市西海岸新区消费者权益?;の被岽蟪》只峤拥较颜呃紫壬端?,称青岛某商贸有限公司在电商平台上销售的“黑糖姜茶手工古法黑糖块姜茶礼盒伴手礼品”,商家宣传黑糖姜茶具有药效和保健功效,误导消费者购买。雷先生认为商家宣传黑糖姜茶具备疾病治疗功能,偏离了商品的本质,属于欺诈行为,侵犯了消费者的合法权益,要求商家退货退款并给予货款三倍的赔偿。

    接到投诉后,大场分会工作人员第一时间向投诉人雷先生了解事情经过,同时到被投诉方现场调查了解情况。经调查,消费者反映情况基本属实,经营者在电商平台店铺的商品详情网页食品广告中,涉及疾病治疗功能、使用医疗用语。由于涉嫌违法行为,工作人员积极联系大场市场和质量监督管理所执法人员进行立案调查。在调查过程中,青岛某商贸有限公司对上述食品广告内容予以认可,并认识到已违反《广告法》,积极配合工作人员调查。

    2018年4月,大场分会工作人员依照国家有关规定进行了调解,双方达成和解协议,由青岛某商贸有限公司为消费者雷先生退还376元货款,并赔偿600元,并保证今后在食品广告中不会涉及疾病治疗功能、使用医疗用语,双方对调解结果均表示满意。同时,分会工作人员根据《广告法》第五十八条第一款之规定,告知青岛某商贸有限公司应当立即停止在食品中发布涉及疾病治疗功能、使用医疗用语的广告,在相应范围内消除影响,同时,将该案移送至行政机关进行立案查处。

    《消费者权益?;しā返诙豕娑ǎ骸熬呦蛳颜咛峁┯泄厣唐坊蛘叻竦闹柿?、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传?!钡谖迨逄豕娑?“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”;《广告法》第十七条规定:“除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语?!?/p>

    本案中,青岛某商贸有限公司在电商平台销售的黑糖姜茶的商品详情网页食品广告中涉及疾病治疗功能、使用医疗用语,违反了《消费者权益?;しā泛汀豆愀娣ā返挠泄毓娑?,侵害了消费者的合法权益。对此,大场分会工作人员对消费者雷先生维护自身合法权益的行为给予支持,除退回商品价款之外,还给予一定金额的赔偿,并将该公司的违法行为移送行政部门给予了行政处罚。

    案例提供:西海岸新区消费者权益?;の被岽蟪》只?/p>

    案例九:购物时不慎摔伤 细调解终获赔偿

    2017年12月30日,孙女士在市北区某超市购物时不慎摔倒,被超市店员立即送往青岛市中心医院,诊断为肱骨骨折,不得不住院治疗,期间超市垫付了部分医疗费用。2018年1月,孙女士向市北区消费者权益?;の被嵬端?,称因超市未在显著位置标注警示标志,导致自己摔倒,要求超市给予医疗费、护理费、交通费、营养费、误工费、残疾赔偿金、后续治疗费(康复费)、精神抚慰金等赔偿。

    接到投诉后,市北区消保委启动了人民调解机制,工作人员随即展开调查。超市提出,消费者购物时自身未尽到合理的安全注意义务,不慎摔倒,超市第一时间将消费者送往医院并垫付了部分医疗费用,已经尽到了义务,无法满足消费者提出的全部赔偿要求,希望能调解协商处理。工作人员依照国家相关法律法规进行调解,指出店方未在显著位置设置警示标志导致消费者摔伤,应当承担相应责任予以补偿。经人民调解委员会多次调解,双方最终达成补偿协议,签订和解协议书,由超市一次性赔偿消费者17374.21元。消费者后经治疗痊愈,无任何后遗症。

    根据《消费者权益?;しā返谒氖盘酰骸熬咛峁┥唐坊蛘叻?,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金?!北景钢?,经营者未对消费者完全尽到安全保障义务,且未在经营场所显著位置摆放明确的警示标志,造成了消费者的人身伤害,理应承担相关责任。对此,调解委员会对消费者孙女士积极维护自身合法权益的行为给予支持,并最终通过反复调解为消费者讨回了应得的赔偿,得到消费者的赞誉。

    案例提供:市北区消费者权益?;の被?/p>

    案例十:家用汽车故障频 据理调解获赔偿

    2018年6月份,平度市消费者权益?;の被崾芾砹艘黄鸺矣闷抵柿课侍獾耐端?。消费者冷先生称,其于2017年12月购买的某品牌汽车,自购买日起不断出现质量问题,特别是在里程7000公里时发动机出现异响,更换发动机后仍未排除故障,消费者与经营者协商处理未果,投诉要求换新车。

    接到投诉后,平度市消保委立即进行调查处理。经查,消费者所购车辆在使用3个月时出现倒车影像失灵、车辆故障灯频繁报警问题。行驶里程7000公里时发动机出现异响,更换了涡轮增压、链条等部件后仍未有效解决,经营者于2018年4月为其更换发动机,但行驶2000公里后,异响问题再次出现。消费者认为车辆已维修多次,本人往返4S店十几次,发动机都已更换,应该更换新车。

    经多次联系经营者,其称倒车影像失灵等问题已按照三包规定维修,发动机已通过更换配件的方式排查,未发现质量问题,更换发动机并非因为质量问题,只是按照消费者要求继续排查故障,异响也并非质量问题,但无法给予合理解释。调查中,平度市消保委工作人员发现针对发动机异响问题,共有7次维修记录,其中仅有两次涉及发动机维修,其余为更换转向灯、前大灯、踏板等问题,每次维修消费者都要往返4S店,且无法排除故障,经营者实质上进行了大量的无关维修。

    为积极促进双方和解,6月8日,平度市消保委组织厂家技术和售后部门、4S店、消费者当面协商。厂家技术部门利用检测仪器,对车辆全面检测未发现质量问题,同时试车发现异响只在极端情况下出现,是共振造成,不属于质量问题。消费者对厂家解释基本接受,但要求经营者对无关维修产生的交通费、误工费等费用赔偿。经调解,经营者同意从维护品牌市场信誉和顾客关系的角度出发,对该车辆延长包修期5年或10万公里(协议达成日起计算),补偿交通费等费用5000元(加油卡),并出具整车检测合格报告。

    这是一起涉及汽车产品质量问题的纠纷,双方争议的焦点集中在是否符合退换车条件方面。根据《家用汽车修理更换退货责任规定》第二十条规定,在家用汽车产品三包有效期内,符合更换、退货条件的主要有两种情况:第一种情况是转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏引发的退换货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。此案中,消费者所购汽车在法定时间内未出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏情况,不符合退换条件。

    第二种情况是在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理多次仍不能正常使用引发的退换货。在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;(二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的。此案中,消费者所购汽车有7次维修记录,但符合发动机维修或更换的仅有2次,且是在无法判定质量问题情况下进行的,其所购汽车不符合退换条件。

    综上,消费者所购汽车不符合退换条件,无法调解为其退换货。但双方最终以其它补偿方式和解,调解成功的原因主要有三方面:一是经营者的过错责任。其在无法判定质量问题情况下,对车辆进行无关维修,致消费者往返4S店产生大量费用,经营者存在过错在先;二是厂家对该投诉的重视。因异响问题在投诉中较少,厂家安排专人至平度处理该投诉,其发现的车辆问题和处理经验,可为其它4S店处理类似情况做参考;三是消费者的理性选择。根据举证责任原则,对超出6个月的汽车产品质量的举证责任由消费者承担。此案中,消费者无法举证汽车产品存在质量问题,在厂家出具整车检测报告的基础上,接受调解是切实可行的解决方案。

    案例提供:平度市消费者权益?;の被?/p>

    信网记者 杜杲燃

    (责任编辑: 六六 )
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